Conversaciones que mantienen unida a una organización

Organizar consiste, en buena medida, en dividir.

Creamos departamentos, distribuimos responsabilidades, ponemos en marcha proyectos y asignamos funciones. Es la manera de hacer posible el trabajo.

Pero cada vez que dividimos aparece una necesidad igual de importante: volver a unir.

Y esa unión no la producen los organigramas, sino las conversaciones.

Conversamos para coordinarnos, para tomar decisiones, para compartir información, para pedir ayuda, para revisar cómo van las cosas o para afrontar un desacuerdo antes de que se convierta en un problema mayor.

Buena parte de lo que ocurre en una organización depende de cómo suceden esas conversaciones.

Hay equipos en los que las personas se dicen lo que piensan con respeto. Los desacuerdos encuentran un espacio. Los problemas se ponen encima de la mesa antes de que crezcan. Pedir ayuda no se interpreta como una debilidad y ofrecer una opinión no se vive como un ataque.

También existen organizaciones donde ocurre lo contrario.

Las conversaciones se aplazan. Algunas cosas se comentan fuera de la reunión, pero no delante de quienes podrían resolverlas. Se evita el conflicto para mantener una aparente tranquilidad que, con el tiempo, termina saliendo cara.

No suele faltar capacidad técnica, sino conversaciones.

Por eso me gusta hablar de inteligencia conversacional.

No como un conjunto de habilidades para hablar mejor. La entiendo como la capacidad de comunicar con otras personas de manera constructiva, incluso cuando hay diferencias, tensión o incertidumbre.

Es una capacidad que se aprende.

• Aprendemos a escuchar de verdad, sin preparar la respuesta mientras la otra persona habla.
• Aprendemos a formular preguntas que ayudan a comprender antes que a convencer.
• Aprendemos a expresar un desacuerdo sin romper la relación.
• Y aprendemos a sostener conversaciones difíciles sin intentar salir de ellas cuanto antes.

Cuando eso ocurre, no solo mejora la comunicación, sino la forma en que una organización aprende, decide, coordina y genera confianza. Porque las organizaciones no se transforman únicamente cambiando procesos o estructuras. Se transforman cambiando las conversaciones que son capaces de mantener.