“La organización del trabajo” es un tema que preocupa y ocupa a líderes de todo tipo de empresas y organizaciones, ya que de su buena gestión dependen la aportación de servicio al cliente, la claridad interna y una gran parte de la eficiencia.

Históricamente, desde el Taylorismo, se han propuesto varias maneras de definir esta estructura mediante roles, funciones y responsabilidades, organigramas, etc. Imagino que leyendo esto, en tu mente aparecerán imágenes y representaciones gráficas diversas: organigramas inversos, modelo EFQM, dibujos de procesos, entregas de producto, incluso descripciones de puesto de trabajo.

Sin embargo, somos pocas las personas que pensamos en “imágenes que representen ecosistemas”, donde aparezca el cliente, la competencia, el contexto o las relaciones entre los principales agentes implicados; algo así como un átomo o el sistema solar. Si has imaginado algo parecido, ¡enhorabuena! Parece que vas por delante en el cambio de mentalidad necesario para liderar las organizaciones en el mundo actual.

Comprobamos cada día cómo esta mentalidad más transversal, más ágil y flexible, adaptativa y colaborativa es más necesaria que nunca, a pesar de que no hay muchos ejemplos de organizaciones y equipos que la practiquen. O quizás los que hay nos parecen alejados de nuestra realidad, utópicos o exclusivos.

Es que cambiar de mentalidad cuesta. Desmontar creencias no es algo que podamos hacer de inmediato. Y en estos tiempos, parece que no hay espacio para pensar, redefinir o experimentar cambios organizacionales. Y así, seguimos haciendo lo de siempre, por la ganancia de hoy y la renuncia del mañana.

• La cultura jerárquica se impone, aunque el líder no tenga más conocimientos que el equipo.
• Los silos organizacionales se imponen, aunque no tengan ningún sentido para el cliente ni el servicio.
• El producto o servicio estándar se impone, aunque la entrega de valor y la satisfacción al cliente quede relegada.
• Los tiempos de trabajo y entrega se imponen, aunque sea sin consensuar con el cliente ni los equipos implicados.

Esta mentalidad se impone, aunque en el discurso aparezcan la voluntad de colaborar, de ser un “partner” para el cliente, y la entrega de valor diferencial frente a la competencia.

¿Y cómo podemos ampliar la mirada y tener una visión compartida que reduzca los silos y la resistencia al cambio?

El trabajo colaborativo y las metodologías ágiles nos apuntan el camino, sin ser un dogma ni la solución única.

El trabajo colaborativo es una forma de organización que integra una visión más global y sistémica, que fomenta la participación y la innovación.

El trabajo colaborativo implica compartir mucha información, los conocimientos y los recursos. El trabajo colaborativo requiere una cultura de transparencia, apertura y feedback. La base es el propósito claro, el objetivo común, la confianza en el equipo y configurar la estructura como esa red de relaciones y conversaciones que se dan para contribuir con valor.

¿Cómo se pueden romper los silos organizacionales y promover el trabajo colaborativo?

No hay una fórmula mágica, pero sí buenas prácticas que nos pueden ayudar:

• Definir el propósito (¿para qué existimos? ¿Qué pasa si dejamos de existir?) y unos valores claros y compartidos por toda la organización, que orienten las decisiones y las acciones de todos los niveles.
• Establecer una estructura organizativa flexible y lo más horizontal posible, que facilite el flujo de información, la coordinación y la autonomía de los equipos. El flujo de la información es clave, tanto o más que los perfiles de las personas.
• Implementar reuniones y una comunicación interna eficaz, que mantenga informados, conectados y alineados a todos los miembros de la organización.
• Fomentar una cultura de colaboración con enfoque al cliente y al valor que entregamos. ¿Y si nos organizamos por tipo de cliente? ¿Y si cuidamos entre todo el equipo de la satisfacción del cliente, desde antes de que nos compre hasta que haya utilizado con éxito aquello que le vendimos? ¿Y si le preguntamos por sus necesidades y motivaciones y nos preocupamos de sus expectativas?
• Establecer ciclos cortos de trabajo. Las metodologías ágiles proponen dividir el proyecto en pequeñas entregas o iteraciones, que se realizan en periodos de tiempo fijos (normalmente entre una y cuatro semanas). Esto permite obtener feedback rápido del cliente, validar las hipótesis y adaptar el producto o servicio a sus necesidades. Aumenta la sensación de avanzar en las tareas pendientes.
• Impulsar una cultura de aprendizaje, de experimentación y gestión del error, así como la mejora continua de los procesos y los resultados. ¿Sabéis en vuestro equipo cuánto tardáis en dar respuesta a un cliente? ¿Sabéis si podéis aumentar su satisfacción con una conversación o reduciendo alguna espera?

Romper los silos organizacionales y promover el trabajo colaborativo es un desafío que requiere un cambio de mentalidad, de actitud y de acción por parte de todo el ecosistema. Y claramente es un desafío que vale la pena asumir.